Note: Tulisan kali ini akan banyak bercampur dengan bahasa inggris :)

Sadarkah, bahwa banyak kembangan strategi dan taktik dalam digital marketing yang saat ini sering dipakai dasarnya adalah Word of Mouth Marketing? Yep, it’s very true. Content Marketing, Influencer Marketing, Viral Marketing, dsb. You name it.

Karena banyak dari kita yang perlu untuk mengaplikasikan konsep tersebut di era sekarang, ada baiknya kita memahami dasar dari konsep Word of Mouth Marketing itu sendiri.

Definisi Word of Mouth Marketing

Mari kita mulai dengan definisi Word of Mouth (WOM) dulu. Kalau mengambil definisi WOM dari WOMMA (Word of Mouth Marketing Association), Word of Mouth adalah “The act of consumers providing information to other consumers”.

Buat kita orang Indonesia, definisi itu bisa lebih mudah kita pahami dari istilah yang sering dipakai orang jawa: Getok Tular ;)

Untuk Word of Mouth Marketing (WOMM) itu sendiri, WOMMA mengartikannya begini:

  1. Giving people a reason to talk about your products and services, and making it easier for that conversation to take place.
  2. It is the art and science of building active, mutually beneficial consumer-to-consumer and consumer-to-marketer communications.

Bingung? Intinya, Word of Mouth Marketing menurut WOMMA adalah memberikan alasan yang tepat pada target pasar untuk membicarakan tentang produk dan jasa kita, dan mempermudah proses terjadinya (dan penyebarannya) pembicaraan tersebut.

Seringnya, WOM terjadi secara organik, ketika seseorang terpuaskan dan terpukau dengan produk/jasa kita. Well, actually, hal yang sebaliknya juga sangat mungkin terjadi: ketika seseorang terkecewakan dengan produk/jasa kita.

Tapi, WOM tidak hanya bisa terjadi secara organik lho :) Kita bisa encourage dan berusaha membuat itu supaya terjadi.

Organic dan Amplified Word of Mouth

Organic WOM: Terjadi secara alami ketika konsumen menjadi advokat dan memiliki keinginan alami untuk berbagi cerita serta antusiasme mereka atas produk/jasa kita.

Praktek-prakteknya meliputi:

  • Fokus pada kepuasan konsumen
  • Fokus pada peningkatan kualitas dan kegunaan produk/jasa
  • Fokus mengejar loyalitas konsumen
  • Membuka obrolan dengan target konsumen

Amplified WOM: Terjadi ketika pemasar meluncurkan campaign (atau effort lain) yang dirancang untuk membuat, mendorong, dan atau mempercepat WOM di kalangan target audiens/konsumen.

Praktek-prakteknya meliputi:

  • Menciptakan dan/atau bergabung dengan komunitas
  • Mengidentifikasi dan menggunakan Influencer, Evangelist, dan Komunitas untuk mempromosikan produk/jasa kita
  • Menggunakan iklan atau PR Material untuk menciptakan obrolan yang intens di kalangan target audiens/konsumen
  • Menciptakan obrolan dengan target konsumen

Jenis-jenis Word of Mouth Marketing

Sudah mulai lebih mudah memahami lagi kan? Banyak sekali praktek-praktek WOMM yang sebenarnya sering digunakan, terutama dalam 1 dasawarsa terakhir ini.

Mungkin bisa lebih jelas memahaminya lagi dari jenis-jenis WOMM yang umumnya sering digunakan olah para pemasar dari sejak sebelum era digital hingga saat ini.

  • Influencer Marketing: Identifying key communities and opinion leaders who are likely to talk about products and have the ability to influence the opinions of others.
  • Evangelist Marketing: Cultivating evangelists, advocates, or volunteers who are encouraged to take a leadership role in actively spreading the word on your behalf.
  • Community Marketing: Forming or supporting niche communities that are likely to share interests about the brand (such as user groups, fan clubs, and discussion forums); providing tools, content, and information to support those communities.
  • Buzz Marketing: Using high-profile entertainment or news to get people to talk about your brand.
  • Viral Marketing: Creating entertaining or informative messages that are designed to be passed along in an exponential fashion, often electronically or online.
  • Product Seeding: Placing the right product into the right hands at the right time, providing information or samples to influential individuals.
  • Cause Marketing: Supporting social causes to earn respect and support from people who feel strongly about the cause.
  • Conversation Creation: Interesting or fun advertising, emails, catch phrases, entertainment, or promotions designed to start word of mouth activity.
  • Referral Programs: Creating tools that enable satisfied customers to refer their friends.

Sumber: WOM101 dari Word of Mouth Marketing Association

Word of Mouth Marketing (WOMM) menurut Saya

Dari penjabaran di atas, sudah bisa lebih memahami tentang Word of Mouth Marketing ya? Nah, kalau menurut saya sendiri, ada penjelasan yang lebih mudah lagi untuk WOMM ini :)

Ambil dari dasar kata-nya saja: word dan mouth. WOMM membutuhkan kata-kata (words) dan orang-orang (mouths). Jadi, mudahnya, WOMM adalah proses marketing yang mengandalkan persebaran kata-kata dari mulut ke mulut. Memberikan bahan pembicaraan untuk dibicarakan di kalangan target konsumen/audiens.

Penjabarannya, Word of Mouth Marketing adalah:

  • Memahami dan menyadari bahwa happy customers adalah endorsement terbaik. Mengejar antusiasme positif dari pelanggan jauh lebih baik dibandingkan push promo terus-menerus.
  • Memberikan ‘sesuatu’ yang ‘worth to talk about’. Seperti yang sudah saya sebutkan di atas, WOMM needs Words and Mouths :) Ciptakan ‘words’ yang ‘worth to talk about’.
  • Mencari, membuat, dan melibatkan diri pada obrolan-obrolan yang terjadi, yang related dengan produk/jasa kita.

Jadi, pada dasarnya, semua teknik WOMM itu didasari pada:

  • Mengedukasi target pasar kita tentang produk/jasa yang kita tawarkan.
  • Mengidentifikasi siapa-siapa aja yang sekiranya tepat dan tertarik untuk berbagi cerita tentang produk/jasa kita.
  • Mempelajari bagaimana, di mana, dan kapan, opini-testimoni-cerita itu dibagikan.
  • Mendengarkan dan menanggapi semua opini-testimoni-cerita positif, negatif, dan bahkan yang netral, atas produk/jasa kita.

WOMM in Practice

Beberapa hal yang penting untuk selalu kita ingat:

  • Wow Effects: Ini adalah salah satu yang harus kita kejar saat menerapkan Word of Mouth Marketing. Dari arti katanya saja, you’ll know what to do ;) Pastikan ‘Wow’nya positif. Jaga etika dan kejujuran saat memberikan wow factors ini ke pelanggan :)
  • Dimensi Wow Factor: Kalau kita bisa memberikan diferensiasi yang unggul terhadap produk/jasa kita, itu bagus :)
    Ingat, diferensiasi bukan domain produk/jasa saja. Cara kita menyampaikan pesan, isi pesan, bahkan pride yang kita tawarkan, bisa jadi diferensiasi juga :) *Bahkan seragam karywan kita juga bisa jadi wow factor juga kan :D
  • Social Media: Semenjak Twitter mulai booming, penggunaan social media untuk marketing menjadi salah satu senjata penting untuk (1) Menyebarkan informasi, dan (2) Berdialog. Social Media sangat bagus untuk mempercepat persebaran campaign.
    Kemudahan memonitor pembicaraan, membangun engagement, mengidentifikasi dan menggunakan influencer serta evangelist untuk minimal sekedar menggiring opini, menjadi alasan penting mengapa kita perlu memanfaatkannya.
  • Storytelling: Langsung googling nama om “Budiman Hakim” aja untuk explore Why, What, How, dan bahkan Do’s and Don’ts nya ;) Legend, ituh :D
  • Community Marketing: Sudah dipraktekkan oleh banyak pemasar sejak sebelum era digital dimulai. Community marketing kini semakin do-able dengan adanya social media dan digital forums. Ingat, kita tidak harus membuat komunitas kita sendiri. Bergabung dan berbagi benefit dengan komunitas-komunitas yang sudah ada juga sama kok manfaat-nya. Bahkan (bisa) lebih ;)
  • Evangelist: Find or Build your own Evangelist Club! Penjelasan sederhana tentang Evangelist bisa dibaca dari tulisan mas @Yuswohadi di sini.

Penutup

Sejak sekitar 10 tahun terakhir, sejak era pemasaran digital dimulai (seingat saya, adalah twitter yang membuat era ini masif dimulai. dan saya beruntung bisa memanfaatkan momen itu melalui akun @LiburanJogja), praktek-praktek turunan dari Word of Mouth Marketing banyak sekali digunakan oleh pemasar, maupun para PR People. Ada baiknya kita mempelajari dan memahami dasar dari konsep tersebut, agar dapat menerapkan yang terbaik untuk produk/jasa kita.

Ada banyak dasar konsep atau jenis dari WOMM yang bisa gunakan. Mulai dari Community Marketing, Influencer Marketing, hingga Referral Programs. Mana yang bisa atau paling cocok untuk kita terapkan?

Di bawah ini, saya coba berikan check-list sederhana untuk memastikan produk/jasa kita WOM-able. Silahkan diunduh :)

Ingat, jangan hanya fokus di produk, WOM bahkan bisa terjadi karena konten/proses komunikasi itu sendiri :)

Thanks to perkembangan dunia digital, for making WOMM easier ;)

Tips: Mempelajari anatomi proses campaign peluncuran film-film box office, bisa jadi salah satu bahan menarik untuk mempelajari bagaimana strategi dan taktik dari Word of Mouth Marketing dijalankan.